Der Kunde im Mittelpunkt: Warum Omnichannel der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist

Mit 40 Jahren Erfahrung im Land versucht Mirgor, das Benchmark-Unternehmen im Bereich Elektronik- und Mobiltelefonieprodukte, über die Themen nachzudenken, die die Branche von morgen prägen. Aus diesem Grund lag der Fokus in einer neuen Ausgabe von Mirgor Talks auf dem Handel der Zukunft, also dem, was Stores 3.0 ausmachen wird.

Zusammen mit Fernando Maquieira, kaufmännischer Vizepräsident von Mirgor, und Bruno Drobeta, Vizepräsident von Samsung Argentinien, Uruguay und Paraguay, konzentrierte sich das Gespräch darauf, wie Unternehmen sich selbst neu konfigurieren, um ein auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittenes Erlebnis zu bieten.

In diesem Sinne versicherte Maquieira, dass die wichtigste Innovation in der Branche darin besteht, proaktiv zu sein, um nah am Kunden zu sein. „Viele Marken auf der Welt, von den Großen bis zu den Unternehmern, haben verstanden, dass sie näher an der Öffentlichkeit sein müssen. In dieser Linie arbeiteten sie daran, ihre exklusiven Kanäle zu entwickeln und Kapillarität zu haben. Auf diese Weise wird das Paradigma, darauf zu warten, dass Kunden kommen und hinausgehen, um ihr Publikum zu finden, gebrochen“, erklärte Maquieira, die für die Strategie und das kaufmännische Management von Samsung und Diggit verantwortlich ist.

"Der Kunde steht im Mittelpunkt aller Aktivitäten und seine Stimme, seine Meinung sowie seine Compliance und Loyalität ermöglichen es uns, Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen zu ergreifen, um sein Erlebnis zu verbessern", fügte er hinzu. In diesem Sinne argumentierte er, dass ein Highlight dieses neuen Paradigmas die Pop-up-Stores sind, dh die mobilen Räume, die auf Plätzen oder bei strategischen Ereignissen und für eine begrenzte Zeit platziert werden. „Sie sind optisch sehr attraktiv und ermöglichen es, Premium-Produkte in wenigen Mengen auszustellen, um die Öffentlichkeit zu überraschen und Überraschung zu erzeugen“, stellte er klar.

Nach der Pandemie wurde die Digitalisierung des Einzelhandels zu einem globalen Trend, dennoch positionierte sich Mirgor lange Zeit als Förderer von Omnichannel. Das bedeutet, dass sich physische Verkaufsstellen und digitale Geschäfte ergänzen. „Beide sollten Anlaufstellen für den Kunden sein und gleichzeitig einfache Verkaufsstellen sein“, warnte Maquieira. Denn der Kaufprozess beginnt seit einiger Zeit oft in einem Kanal und endet in einem anderen.

„Zum Beispiel sucht der Kunde ein Produkt von zu Hause, von der Straße, aus der U-Bahn, mit dem PC oder Handy und geht dann in ein Geschäft, um sich beraten zu lassen und physisch zu kaufen. Oder umgekehrt: Er geht durch ein Einkaufszentrum, er geht in ein Geschäft, probiert das Produkt aus, lässt sich beraten und geht nach Hause und kauft es online“, erklärte er.

Der Vizepräsident von Samsung Argentinien, Uruguay und Paraguay betonte seinerseits, dass das Unternehmen hart an Omnichannel gearbeitet habe: „In der Vergangenheit war der Online-Kanal vollständig vom Einzelhandel getrennt, und das Konzept des Omnichannel ist das, was sie verbindet. Andererseits sind sie immer noch Lösungen, die das Erlebnis verbessern“, sagte er. „Als wir anfingen, mit Mirgor zusammenzuarbeiten, um Geschäfte zu eröffnen, und ein paar Jahre später dot.com starteten, nutzte es schließlich alle Eröffnungen, an denen wir zuvor gearbeitet hatten. Omnichannel schließt strategisch einen Kreis, in dem wir seit mehr als sechs Jahren mit Samsung zusammenarbeiten“, fügte er hinzu.

Beim Einkaufen in den Geschäften der Zukunft steht das Kundenerlebnis im Mittelpunkt. Der Gedanke, dass der Kunde im Mittelpunkt steht, muss für Maquieira keine Floskel sein. Aus diesem Grund startete das Unternehmen einen eigenen Einzelhandelsladen namens Diggit, in dem das Produktangebot in einer eigenen Kette erweitert wurde. "Zum Beispiel haben wir keine Verkäufer, wir haben umfassende Berater, die nicht nach einem Gelegenheitsverkauf suchen, sondern langfristige Beziehungen zum Kunden aufbauen und die uns über ein Preisangebot und Quoten hinaus auswählen", sagte er.

Unter anderen Maßnahmen, die das Unternehmen in diesem Bereich durchgeführt hat, ist der Online-Tauschplan, den es 2020 implementiert hat, eine Alternative, damit der Kunde die Möglichkeit hatte, seine gebrauchten Geräte als Teil der Zahlung zu lassen, ohne sein Zuhause zu verlassen. „Das Ergebnis war disruptiv, und tatsächlich gehörten wir damit weltweit zu den Pionieren“, erklärt Maquieira.

In diesem Jahr haben sie sich auch im Bereich Omnichannel weiterentwickelt, beispielsweise mit verschiedenen Modalitäten, die Online-Kauf und Abholung im Geschäft kombinieren; auch das sogenannte Ship From Store, d. h. die Möglichkeit, das Produkt vom nächstgelegenen Geschäft zu versenden, um die Lieferzeiten zu verkürzen; Oder die Leute können sich dafür entscheiden, in den Laden zu gehen, sich das Produkt aber nach Hause liefern zu lassen, als wäre es ein Online-Kauf.

2022 war auch ein inspirierendes Jahr für das Unternehmen, das einen sehr wichtigen Meilenstein erreichte und eines seiner Produkte zur gleichen Zeit wie in New York und dem Rest der Welt auf den Markt brachte. „Dafür mussten wir es zuerst in Tierra del Fuego produzieren, wir haben einen vorherigen Herstellungsprozess durchlaufen, immer mit der Unterstützung von Mirgor. Wir konnten der Welt mitteilen, dass Argentinien zur gleichen Zeit wie jedes andere Land startete, das war etwas sehr Wichtiges für uns“, sagte Drobeta.

Die Führungskräfte von Mirgor und Samsung versicherten während der Mirgor Talks, dass sie sich darauf vorbereiten, bessere Erfahrungen für ihre Kunden zu erzielen, die zunehmend ein höheres Maß an Personalisierung fordern. „Wir von Mirgor arbeiten an Tools und Datenmodellen, die es uns ermöglichen, detailliertere und flexiblere Kunden- und Geschäftsinformationen zu erhalten, um alle Kontaktpunkte zu verbessern“, schloss Maquieira.

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